卡米汽车商家违规处理规范

本规范适用于卡米汽车所有上线商家，卡米平台遵循公开透明原则，杜绝一切不利于平台发展的违规行为，包括违规交易行为、商家服务态度等，针对疑似刷单、套现、辱骂用户、拒单，商家套取平台优惠等行为，将进行严惩。

1、商家违规明细

商家违规行为包括：

（1）刷单-非真实车主或者非真实订单，以获取奖励、订单、五星好评、套取优惠券等的作弊成交行为，如：

a、  商家自己跟自己成交

b、 团队刷单（利用第三方刷单机构刷单等）

c、模拟用户刷单

d、用户未服务但是利用优惠券和权益支付等行为都是视为刷单

e、用户服务项目和支付项目不一致，套取平台优惠券

f、非真实车主的订单

（2）辱骂用户-跟用户发生冲突并恶意辱骂受到用户投诉经核实确实存在辱骂用户的行为

（3）拒绝接单-用户下单后前来消费，商家拒绝服务

2、申诉流程

（1）若商家拨打客服热线。

（2）在线客服对接时若商家询问明细时，请只告知相关异常订单的日期、手机号、车牌号、服务项目，并告知系统检测出这些订单非真实订单或者有商家代支付的嫌疑，请提交证明订单真实或者非商家代支付的材料。

（3）告知商家调查时间为5-7个工作日，调查完毕后会让对接bd通知商家相应的处理结果，请耐心等待。

（4）在线客服需引导商家提供证明订单为真实消费的材料：

a、车主是否真实存在：提供订单关联的车牌及对应车辆（可见车牌）的照片或行驶证照片；

b、解释相关订单是否真实消费，提供订单真实消费的辅助证明：

短时间集中支付，订单量异常增长的合理解释；

订单情况说明——真实消费/预约消费/活动/企业、车队集中支付/商家代支付/车主间代支付/刷单公司试刷/其他；

其他订单异常的地方。

c、店家相关信息：

店面规模：洗车工位/美容工位/保养工位等，日均客流量；

主要业务：洗车/保养/轮胎等。

d、如商家表明是车主间的代支付，请提供相关车主、车队、企业的身份信息、联系方式或者企业的信息、地址、联系方式；

e、其他证明材料。

注：并不要求商家全部提供，只要商家提供的材料足以证明事实即可；

申诉材料一次性提交至平台运营；

客服中心尽量引导商家一次性递交申诉材料，商家无法一次性提供申诉材料的，需等商家申诉材料收集完毕一次性递交商家运营；

商家若询问处理结果，请告知其耐心等待，5-7个工作日会短信通知处理结果。

3、处罚机制

若调查后，确认商家违规，则根据违规记录及涉及金额不同会做出相应处罚：

（1）初次违规且涉及金额＜500：扣除关联订单金额补贴部分；

（2）再次违规或初次违规但涉及金额≥500：除扣除关联订单金额（结算金额），罚款500元；

 注：涉及金额指商家在与公司合作期间，涉嫌违规的订单结算金额。

（3）涉嫌两次确认违规，第三次被系统监控冻结或举报，余额不予结算，商家下线，永不合作；

（4）恶意辱骂用户，收到客户投诉，经核实情况属实，给予书面警告；如果在一个月内依然发生类似投诉，直接下线；合作期限内，连续出现3次，直接下线；

（5）拒绝接单，在合作期间内，恶意拒绝用户通过卡米app买单，收到用户投诉一次，给予警告，如果出现第二次拒单，严重警告，第三次发生恶意拒单，直接下线；如果是因其他原因非恶意拒单（例如刚换了前台、新员工等不清楚和卡米汽车合作导致拒单）经过调解，用户正常服务，视情况处罚，但是对应bd要及时做好商家教育，避免此类问题再次发生，如此类非恶意拒单在合作期间内三个月内发生超过4次，直接下线。